社會保險代理行業(yè)服務(wù)規(guī)范
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《社會保險代理行業(yè)服務(wù)規(guī)范》由中國社會保險服務(wù)網(wǎng)、全國跨地區(qū)社會保險代理合作組織聯(lián)席會、辦社保網(wǎng)共同編寫、聯(lián)合頒布并于2016-01-01實(shí)施。
1、范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了社會保險代理服務(wù)資質(zhì)及服務(wù)條件、服務(wù)流程、服務(wù)要求以及服務(wù)質(zhì)量控制。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于社會保險代理服務(wù)業(yè)務(wù)。
2、術(shù)語、定義
下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
2.1社會保險，社保，Social Insurance
社會保險 (Social Insurance) 是一種為喪失勞動能力、暫時失去勞動崗位或因健康原因造成損失的人口提供收入或補(bǔ)償?shù)囊环N社會和經(jīng)濟(jì)制度。社會保險計劃由政府舉辦，強(qiáng)制某一群體將其收入的一部分作為社會保險稅（費(fèi)）形成社會保險基金，在滿足一定條件的情況下，被保險人可從基金獲得固定的收入或損失的補(bǔ)償，它是一種再分配制度，它的目標(biāo)是保證物質(zhì)及勞動力的再生產(chǎn)和社會的穩(wěn)定。社會保險的主要項目包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險。
2.2社會保險代理，社保代理，The social security agency
社會保險代理簡稱社保代理。根據(jù)協(xié)議，接受用人單位或勞動者個人的委托(以下簡稱委托方)，在一定期限內(nèi)為委托方代管勞動者個人檔案、代辦勞動人事、社會保險等勞動保障事務(wù)的行為”。
3、資質(zhì)及服務(wù)條件
3.1機(jī)構(gòu)資質(zhì)
依法獲得政府主管部門核發(fā)的《人力資源服務(wù)許可證》的機(jī)構(gòu)。
依法獲得政府主管部門核發(fā)的《勞務(wù)派遣許可證》的機(jī)構(gòu)。
注：該許可證指根據(jù)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)人力資源市場監(jiān)管有關(guān)工作的通知》的規(guī)定，由人力資源和社會保障主管部門發(fā)放的《人力資源服務(wù)許可證》和《勞務(wù)派遣許可證》。
3.2人員條件
3.2.1大專及以上學(xué)歷，一年以上人力資源從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，親和力強(qiáng)，具有服務(wù)意識。
3.2.2取得人力資源服務(wù)從業(yè)人員資格證書。
3.2.3具備社會保險專業(yè)知識。
3.2.4每一名客戶服務(wù)人員服務(wù)的代理人數(shù)應(yīng)在500名之內(nèi)。
3.3服務(wù)環(huán)境
3.3.1設(shè)有獨(dú)立的辦公室和業(yè)務(wù)洽談室。
3.3.2有完善的辦公與通訊設(shè)備。
3.3.3有完整的獨(dú)立的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫。
3.4數(shù)據(jù)庫
3.4.1客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)包括以下信息：
a)單位名稱、屬性和行業(yè)類別；
b)參保人員名單、人數(shù)；
c)辦公地點(diǎn)；
d)其他相關(guān)信息。
3.4.2參保人員數(shù)據(jù)庫應(yīng)包括以下信息：
a)個人基本情況；
b)照片；
c)學(xué)歷信息；
d)戶籍信息。
3.4.3資料歸檔并輸入數(shù)據(jù)庫。
3.4.4數(shù)據(jù)庫應(yīng)及時充實(shí)和更新。
3.5培訓(xùn)、考核
3.51定期培訓(xùn)
制定培訓(xùn)計劃專業(yè)知識、政策信息、服務(wù)技巧等，至少每兩周培訓(xùn)一次。
3.52定期考核
每月至少考核一次，根據(jù)考核結(jié)果，有獎有罰。
4、服務(wù)流程
4.1接受客戶委托。
服務(wù)價格一般在50-120元每人每月，具體根據(jù)服務(wù)城市服務(wù)人數(shù)來確定。 此費(fèi)用含政策咨詢、人員增減辦理、出險處理、退休、轉(zhuǎn)移等。
4.1.1查驗(yàn)客戶法人營業(yè)執(zhí)照或相關(guān)資質(zhì)。
4.2簽訂服務(wù)協(xié)議。
與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議。
服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容應(yīng)包括雙方權(quán)利與義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用與支付方式、違約責(zé)任等。
4.3接受客戶派單。
增減人員花名冊加蓋公章，通過客戶服務(wù)系統(tǒng)或者郵件傳遞。增減人員花名冊包含人員詳細(xì)信息：姓名、身份證號、戶籍信息、城市、基數(shù)、增減員日期、減員原因等。
4.4由客戶提供參保人員信息資料。
信息資料包含但不限于身份證、戶口本、學(xué)歷證書、照片、勞動合同等。參保人員簽訂《關(guān)于公司實(shí)施人力資源外包事宜的函》。
4.5客戶付款。
客服付款成功后于10個工作日內(nèi)開具發(fā)票，發(fā)票項目一般是“代繳社會保險費(fèi)、代繳住房公積金費(fèi)、服務(wù)費(fèi)”等。
4.6辦理人員社保增減。
4.7反饋辦理情況
社保/公積金辦理成功后有責(zé)任有義務(wù)給客戶提供查詢通道或者給客戶提供社保/公積金辦理憑證。
4.8歸檔資料
歸檔資料應(yīng)包含下列內(nèi)容：
a)代理服務(wù)協(xié)議書；
b)客戶提交的資料；
c)辦理社保增減資料；
d)雙方交流函件；
4.9后續(xù)服務(wù)
與客戶保持聯(lián)系，為其提供必要的咨詢和指導(dǎo)服務(wù)。
5、檔案管理
5.1建立檔案管理制度。
檔案設(shè)有專人整理、保管，規(guī)定檔案材料的形成、積累、整理、歸檔、借閱、鑒定、銷毀等方面的操作要求，保證檔案達(dá)到完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)、安全和有效的利用。
5.2設(shè)置合同到期提醒功能。
5.3當(dāng)月資料于次月15日前整理完畢并歸檔。
6、服務(wù)要求
6.1維護(hù)客戶和員工雙方利益，遵守保密約定。
6.2 12小時內(nèi)響應(yīng)客戶咨詢。
6.3 48小時內(nèi)及時處理保險事宜。
7、服務(wù)質(zhì)量控制
7.1建立客戶投訴或意見反饋通道。
7.2及時了解客戶和員工對服務(wù)的意見和建議。
7.3及時妥善處理客戶的投訴，提出改進(jìn)措施并加以實(shí)施，提高客戶滿意度。
7.4建立客戶回訪機(jī)制。
小微企業(yè)半年回訪一次，中型企業(yè)每季度回訪一次，大企業(yè)每兩個月回訪一次。小微企業(yè)人數(shù)1-100人，中型企業(yè)100-300人，大企業(yè)300人以上。
溫馨提示：此標(biāo)準(zhǔn)僅供參考！
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