一、抓學(xué)習(xí),強(qiáng)思想,提升團(tuán)隊(duì)凝聚力
一是深入學(xué)習(xí)黨的二十大精神。12333團(tuán)隊(duì)充分發(fā)揮黨員先鋒示范作用,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)深入學(xué)習(xí)黨的二十大報(bào)告,領(lǐng)會其精神實(shí)質(zhì),撰寫學(xué)習(xí)心得,開展學(xué)習(xí)討論、批評與自我批評、學(xué)習(xí)評比等活動(dòng),提高團(tuán)隊(duì)人員政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
二是深入學(xué)習(xí)習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想。12333團(tuán)隊(duì)緊跟所在黨支部認(rèn)真開展學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想主題教育等黨建活動(dòng),通過組織坐席工作人員集中學(xué)習(xí)、個(gè)人自習(xí)和專題講座等方式,以思想引領(lǐng)行動(dòng),把思想與工作有機(jī)結(jié)合,在支部學(xué)習(xí)會或團(tuán)隊(duì)例會上講事例、講體會、分享工作經(jīng)驗(yàn),切實(shí)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)向心力凝聚力。
二、抓管理,強(qiáng)效能,提升團(tuán)隊(duì)管理能力
一是加強(qiáng)制度建設(shè),強(qiáng)化職責(zé)分工。制定電話咨詢服務(wù)工作考核評估制度,明確市政務(wù)服務(wù)非公經(jīng)濟(jì)局負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理考核,市人社局負(fù)責(zé)話務(wù)質(zhì)量考核,建立起工作標(biāo)準(zhǔn)量化指標(biāo)的績效考核體系,不斷優(yōu)化管理辦法。
二是加強(qiáng)獎(jiǎng)懲措施,強(qiáng)化績效考核。根據(jù)全省12333語音操作規(guī)范,結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際情況,對業(yè)務(wù)考核扣分和加分權(quán)重進(jìn)行調(diào)整,制定了業(yè)務(wù)考核細(xì)則,不斷強(qiáng)化日常行為規(guī)范考核,將考核結(jié)果納入年終考核。
三是加強(qiáng)語音監(jiān)管,強(qiáng)化質(zhì)量保證。實(shí)施坐席歷史通話進(jìn)行抽聽制度,對坐席解答不到位、不準(zhǔn)確等話務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行記錄,形成話務(wù)工作臺帳,在定期的例會上進(jìn)行通報(bào),強(qiáng)化跟蹤問效和警示提醒;當(dāng)坐席政策不熟練或群眾情緒波動(dòng)時(shí),對現(xiàn)場通話進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽制度,保障服務(wù)質(zhì)量。
三、抓服務(wù),強(qiáng)技能,提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力
一是建立業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)機(jī)制。積極踐行“政策解釋明,群眾少跑腿”原則,專人負(fù)責(zé)政策采編,定期不定期到局屬各科室(單位)學(xué)習(xí)、收集政策,歸類上傳到系統(tǒng),加強(qiáng)對坐席工作人員的政策培訓(xùn)及話務(wù)規(guī)范培訓(xùn),實(shí)現(xiàn)群眾咨詢政策“零跑路”。
二是開展業(yè)務(wù)知識測試。不定期組織坐席工作人員開展12333電話咨詢業(yè)務(wù)知識測試,查找知識盲區(qū),提升坐席精準(zhǔn)解讀政策業(yè)務(wù)知識,熟悉熱線業(yè)務(wù)流程,為群眾解疑答惑提供精準(zhǔn)服務(wù)。
三是落實(shí)電話回訪制度。以群眾“滿不滿意”為標(biāo)準(zhǔn),以“好差評”為抓手,認(rèn)真落實(shí)首問責(zé)任制,對未立即答復(fù)群眾和群眾不滿意的通話按照首問責(zé)任制要求,進(jìn)行回訪追蹤,使群眾咨詢訴求件件有回音,事事有結(jié)果。