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2023年12345熱線辦理市民訴求1080萬件，訴求解決率、滿意率均提升1.57個百分點

2024年伊始，家住西直門內(nèi)大街182號樓103號的劉梅欣喜地發(fā)現(xiàn)：陽臺外的空地開始規(guī)整成花壇綠地。

在去年10月份之前，這處空地還是一處違建，遮光擾民，居民多次撥打12345熱線反映，違建最終被拆除。之后，半壁街社區(qū)請來182號樓的家委會主任、樓門長、一層的居民代表，議事協(xié)商會上，大家集思廣益。經(jīng)過商討，一致表決將此處改造為社區(qū)綠地。

“沒想到打12345這么管用！”劉梅說，“等開春時這里種上花草，花壇里肯定是一片生機勃勃的樣子。”

民有所呼、我有所應(yīng)。據(jù)統(tǒng)計，2023年北京12345熱線共受理市民反映2103萬件，訴求辦理量1080萬件。市民訴求解決率、滿意率分別達到94.29%、95.20%，較2022年均提升1.57個百分點。

一系列數(shù)字背后，是北京堅持黨建引領(lǐng)，以接訴即辦為主抓手，深化主動治理、未訴先辦；是廣大基層干部撲下身子，真情回應(yīng)訴求，一件一件扎實推動群眾和企業(yè)急難愁盼問題的解決。

打造一條有韌性的熱線

極端天氣考驗著城市韌性，也檢驗著接訴即辦機制的應(yīng)急能力。

2023年7月底，北京迎來一場百年不遇的特大暴雨，北京12345熱線立即啟動應(yīng)急模式——全體話務(wù)員7×24小時在崗堅守，對房屋漏雨、道路積水、災(zāi)后安置等涉汛涉災(zāi)訴求接訴即辦；針對緊急訴求同步啟動提級處置，2小時響應(yīng)、6小時辦結(jié)、當天滾動回訪?！氨本?2345”微信公眾號同步上線防汛專欄，預(yù)設(shè)房屋漏雨、道路積水、停水停電等13個高頻問題，市民可“一鍵反映”，訴求第一時間直達343個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

在這條韌性熱線的“指引”下，接到派單的干部直奔群眾身邊，集中精力解決涉汛涉災(zāi)訴求。

“富仕苑1號樓的水位還在上漲，雨水快進我們家里了！”去年7月31日上午，熬了一宿的房山區(qū)城關(guān)街道西街村黨支部書記任曉峰看到這樣一件訴求。

“一層住戶需要馬上轉(zhuǎn)移?！比螘苑搴徒值劳戮o急調(diào)運救援皮卡車。1個多小時后，6名群眾坐上救援車離開危險區(qū)。

一單辦結(jié)，新訴求又來了，“地下室也漏水了！”

聽到消息，任曉峰又沖入地下室。疑似從化糞池漏出的污水從一處破裂的管道傾瀉而下，地面積水已至人的小腿肚。地下室里有配電室、電表箱等，如果被水淹沒將影響整個小區(qū)的供電。任曉峰立即扎緊褲腿，踩著穢物走入水中，封堵出水口。

這場特大暴雨期間，包括任曉峰在內(nèi)的首都基層干部迎汛而上，接訴即辦，連續(xù)作戰(zhàn)，與汛情搶時間，和災(zāi)情拼速度。

為千家萬戶解決“千頭萬緒”的接訴即辦，也正在成為韌性城市建設(shè)的“數(shù)據(jù)富礦”。這些來電是對北京這座超大城市全面而精細的體檢，在這些“探頭”和“探針”下，“病灶”在哪兒、深淺如何，逐一顯現(xiàn)，既“對癥下藥”又“未病先防”。訴求辦理的主動性、精準性、有效性增強，也為韌性城市建設(shè)提供精準發(fā)力方向。

“每月一題”催生123項民生新政

石景山金頂街四區(qū)七號樓的老住戶李義茹這個冬天再也不用為供暖發(fā)愁了。這個供暖季，家里的溫度提升了2℃-3℃。

以前每年供暖初期，北京市熱力集團石景山分公司金頂街服務(wù)站每天都能接到10個左右12345電話，都是居民投訴?，F(xiàn)在，老樓加裝了外保溫層，換了新的密封窗，廚房、廁所里容易漏水的暖氣管也都更新了。

集中供熱，是2022年和2023年接訴即辦“每月一題”連續(xù)兩年集中攻堅的問題。2023年，包括金頂街四區(qū)在內(nèi)的8個供熱投訴集中小區(qū)，首次創(chuàng)新采用“包區(qū)到人”“一區(qū)一策”進行專項治理，系統(tǒng)解決供熱難題。全市還完成了1000余公里的管線改造，對3000余萬平方米既有建筑供熱系統(tǒng)實施智能化改造。

從解決一個問題延伸到解決一類問題。2021年開始，市委市政府依托12345這個“數(shù)據(jù)富礦”，每年聚焦群眾和企業(yè)反映強烈的高頻共性難點問題，建立“每月一題”機制，以點帶線、以線擴面、精準施策、標本兼治，推動接訴即辦向主動治理、未訴先辦持續(xù)深化。

“每月一題”為解決一些民生痛點提供了機制保障。每個具體問題都明確了市級、區(qū)級、街鄉(xiāng)鎮(zhèn)的任務(wù)分工，形成了條塊結(jié)合、部門聯(lián)動的攻堅合力。

2023年秋天，在海淀區(qū)曙光街道上河村社區(qū)，曾經(jīng)斑禿、裸露的土地重現(xiàn)綠色，恢復了生機。

綠地復活，少不了“每月一題”機制的助力。2023年年初，城市綠地建設(shè)管理與養(yǎng)護被列入接訴即辦“每月一題”，而在上河村，綠地的建設(shè)從一棵百歲國槐的復壯開始。

“國槐是咱北京的市樹，看到古樹衰老，大家都挺著急。”居民張麗君說。這一次，有了“每月一題”機制保障，頤和園古樹養(yǎng)護專家來到小區(qū)，向小區(qū)物業(yè)綠化隊傳授古樹養(yǎng)護知識；海淀區(qū)園林綠化局也將古樹列入復壯項目，并邀請古樹專家現(xiàn)場“把脈問診”，出具診斷意見。

成立養(yǎng)護小組，建立保護區(qū)域，修建引流槽、透氣孔……在政府、專家和居民的共同努力下，古樹得救了。

2023年，“每月一題”18個問題已完成454項任務(wù)，催生123項新政，涉及規(guī)范物業(yè)收費、老樓加裝電梯、養(yǎng)老機構(gòu)監(jiān)管等。

北京還將全市接訴量大和常住人口多、亟須補短板的區(qū)域，作為治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)集中攻堅。2023年，22個治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)中，連續(xù)三年未退出的7個掛賬整改類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)和10個當年納入的末位提升類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)“降量提率”成效顯著，全部實現(xiàn)達標退出，首次選取的5個主動精準治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)聚焦“接訴即辦”重點領(lǐng)域問題治理，正積極開展為期兩年的“小切口”探索創(chuàng)新，499項年度整治提升任務(wù)基本完成。

為企服務(wù)“總客服”助“政企面對面”

“我們公司是做大型噴砂機器人的，涉及的建筑數(shù)據(jù)比較多，可能審批時候難一些。”2023年10月，北京東方昊為工業(yè)裝備有限公司申報的“多規(guī)合一”事項遲遲沒有進展，負責人羅來平焦急地撥通了12345企業(yè)熱線。

職能部門接訴即辦。順義區(qū)經(jīng)信局成立辦理專班，同類項目從立項到建設(shè)，都有了全流程跟蹤。規(guī)自部門也完善企業(yè)服務(wù)細節(jié)，“我們有一次性告知單，材料準備齊了，當天就能收件、推平臺?！笔幸?guī)自委順義分局規(guī)劃實施科副科長孫曉峰說。半個月后，企業(yè)后續(xù)設(shè)計、審核等相關(guān)流程順利完成。

12345這條市民心中“最管用”的民生熱線，正得到越來越多市場主體的信賴，成為為企業(yè)服務(wù)的“總客服”。2023年，北京12345熱線受理企業(yè)反映12.8萬件，較2022年同比增長136.73%，其中6.5萬件咨詢事項由企業(yè)專席依據(jù)熱線知識庫作出直接解答，6.3萬件訴求問題依據(jù)接訴即辦機制派至相關(guān)單位辦理。

“為進一步暢通政企溝通渠道，助力優(yōu)化營商環(huán)境，在‘聽民意 解民憂’領(lǐng)導帶隊接聽12345電話活動中，我們增加了‘政企面對面’環(huán)節(jié)?！笔惺忻駸峋€服務(wù)中心黨委副書記、副主任馮穎義介紹。2023年，6個區(qū)的“一把手”在此項活動中與32家駐區(qū)企業(yè)代表對話，傾聽企業(yè)聲音，解決企業(yè)的難題。

城市治理“參謀”和“幫手”多了

2023年12月5日，昌平區(qū)城北街道六街社區(qū)一下接到5個12345派單，反映鼓樓西街14號院突然停電，7所學校4000人的配餐服務(wù)受到影響。街道市民訴求處置中心主任趙海濤馬上跟進。

鼓樓西街14號院產(chǎn)權(quán)屬于昌平區(qū)郵局，該單位將院落租給了市民黃先生。黃先生與人合股開了家餐飲服務(wù)公司，為十三陵中學、回龍觀育新中學等7所學校師生配餐。因為股東之間產(chǎn)生矛盾，12月5日，黃先生妻子將院內(nèi)的電線剪斷，導致停電無法正常經(jīng)營。

趙海濤和同事把昌平區(qū)人民法院法官闞少林、社區(qū)民警，街道司法所、環(huán)?？?，產(chǎn)權(quán)單位昌平區(qū)郵局以及餐飲服務(wù)公司負責人請到了一起，一場停電糾紛調(diào)解會就此開始。

“郵局要承擔產(chǎn)權(quán)人的責任，確保西街14號院經(jīng)營行為的正常運行。”會上，闞少林法官指出問題所在，并告知餐飲服務(wù)公司和黃先生，雙方的股權(quán)矛盾糾紛應(yīng)當通過訴訟途徑解決。

調(diào)解進行得很順利，各方都很配合。一場股東之間財務(wù)糾紛導致的餐飲公司停電事故，因法律智囊團的加入被快速處置，4000名師生的就餐得到保障。

小院議事廳、圓桌工作法、拉家常議事會、“五位一體”多元調(diào)解、街道協(xié)理員、下交群評……接訴即辦改革5年來，基層創(chuàng)新智慧不斷涌現(xiàn)。“多元主體深度參與，讓城市治理有了更多的‘參謀’和‘幫手’，改革協(xié)同力量不斷擴大?！笔姓?wù)服務(wù)局副局長蔡兵表示。

2023年，12345常態(tài)化開展“開放日”活動，市民企業(yè)代表、基層干部、新就業(yè)群體、媒體人、優(yōu)化營商環(huán)境監(jiān)督員等定期到12345參訪交流，了解接訴即辦為民為企服務(wù)機制；

市政協(xié)從“每月一題”中篩選出10個問題作為政協(xié)民主監(jiān)督重點議題，搭建政協(xié)委員知情明政、參與首都城市治理的平臺；

法院系統(tǒng)發(fā)揮司法建議在“每月一題”涉法涉訴問題治理中的積極作用，推動訴源治理和主動治理聯(lián)動深化；

熱線中心開通抖音、京東、去哪兒網(wǎng)等頭部平臺企業(yè)的熱線轉(zhuǎn)接功能，群眾消費糾紛處置進一步提速；

京津冀三地17個城市政務(wù)服務(wù)便民熱線對訴求事項“一鍵互轉(zhuǎn)”，區(qū)域社會治理協(xié)同發(fā)展同頻共振……

接訴即辦，正在凝聚越來越多的社會力量參與城市治理，共建共治共享的社會治理格局日漸形成。

這條火熱的為民熱線，在新的一年中也將更加智慧——區(qū)塊鏈、人工智能大模型、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的應(yīng)用，將進一步提升熱線智慧化應(yīng)用水平；對市民訴求“大數(shù)據(jù)富礦”的深度挖掘，將促進“民生智庫”的建設(shè)；熱線信息系統(tǒng)的優(yōu)化升級，也將更好賦能部門行業(yè)治理。

企業(yè)熱線優(yōu)化提升也有動作。從本月起，北京將優(yōu)化企業(yè)熱線訴求受理、派單辦理、增值服務(wù)、協(xié)同聯(lián)動等環(huán)節(jié)，完善暢通、便捷、高效的常態(tài)化政企溝通互動機制，形成全市各級各部門服務(wù)企業(yè)的工作合力，打造北京市為企服務(wù)的“總客服”。

“2024年，我們還將朝著市民訴求解決率、滿意率繼續(xù)提升的方向努力?！笔姓?wù)服務(wù)局負責人表示，北京將持續(xù)深化接訴即辦改革，走好以市民訴求驅(qū)動超大城市現(xiàn)代化的治理之路。